ОАО «Омскгоргаз»: «Добро пожаловать на сайт!»

В ОАО «Омскгоргаз» среди приоритетных задач всегда было создание комфортных условий и повышение качества обслуживания абонентов. Поэтому разработка нового сайта – современного, динамичного, многофункционального и одновременно очень понятного и удобного для пользователя – стала логичным продолжением стратегии компании, направленной на реализацию открытых и взаимовыгодных отношений с клиентами, поставщиками и партнерами, модернизацию, использование в работе новых технологий.

 

На днях состоялась официальная презентация интернет-ресурса компании, созданного в сотрудничестве с известным в Омске разработчиком сайтов «Mahogany Group». Теперь все абоненты Омскгоргаза – а их среди омичей более 170 тысяч человек– смогут самостоятельно убедиться в тех преимуществах, которые предоставит им обновленный сайт WWW.OMSKGORGAZ.RU

 

 

По словам исполнительного директора ОАО «Омск-горгаз» Виктора Самсановича, эта опция – важнейший инструмент сайта, разработанный для удобства абонентов. Заполнив регистрационную форму, клиенты получают возможность производить оплату услуг газоснабжения не выходя из дома.

 

При регистрации пользователю необходимо заполнить основные поля – номер лицевого счета, е-mail, имя и адрес. После проверки введенной информации абоненту высылается пароль для доступа в его личный кабинет, где ему предоставляется возможность узнать текущую задолженность по лицевому счету, передать показания счетчика, а также оплатить услуги газоснабжения. (В Омскгоргазе особо подчеркивают: вся информация об абонентах хранится не на сторонних ресурсах, а на серверах компании, поэтому утечка ее сведена практически к нулю.)  

 

Графа «Сумма к оплате» редактируется: абонент может самостоятельно вписать нужную для него сумму. Остается только ввести в соответствующее поле номер своей кредитной карты – VISA или Master Card – и оплата будет произведена.

 

После введения новых данных страница мгновенно обновляется. А для тех, кто привык, рассчитываясь за услуги газоснабжения, например, на почте, получать квитанции об оплате и потом их хранить – на странице есть опция «История платежей». При желании эту информацию можно распечатать.

 

Но, пожалуй, главная новинка здесь – возможность заказать любую услугу, предоставляемую ОАО «Омск-горгаз». Оставить заявку на доставку баллонного газа, установку прибора учета, подключение газового оборудования, услуги по газификации, проектированию и прочие услуги можно теперь в онлайн-режиме.

 

При выборе той или иной услуги абонент попадает на страницу с их описанием, где может узнать подробности ее предоставления. А удобная навигация опции «Калькулятор» позволяет даже неспециалисту в «газовых» делах самостоятельно высчитать точную стоимость услуги. 

 

После того как заказ сделан, абонент может оперативно отслеживать его обработку. В «Истории заказов» в личном кабинете сохраняются все заявки с указанием их статуса. Например, «Передано в Контакт-центр». Это значит, что в ближайшее время оператор Контакт-центра выйдет на связь по указанному абонентом при регистрации в «Личном кабинете» телефону и уточнит удобное для него время выполнения заявки.

 

Стоит отметить, что перейти к заказу тех или иных услуг можно в разделе «Деятельность компании», но тогда каждый раз в поле заказа придется вписывать личную информацию. Регистрация в «Личном кабинете» от этого освобождает: данные абонента сохраняются в профиле. Причем в любой момент он может поменять в нем адрес, имя, телефон.

 

«Личный кабинет» должен стать главным инструментом персонифицирования общения абонента и компании. Над этим проектом в Омскгоргазе работают постоянно и, по словам Виктора Самсановича, все предложения и претензии по поводу работы этого раздела сайта будут внимательно проанализированы и внедрены в постоянную практику.

 

 

Здесь представлены 4 основных раздела сайта – «Компания», «Деятельность», «Абоненту», «Партнерам». В первом разделе содержится информация об истории Омскгоргаза, его структуре, реквизитах, целях и задачах. Кстати, в Омскгоргазе не побоялись указать рабочие телефоны руководства, что говорит о стремлении компании работать максимально открыто. Также представлены все лицензии и свидетельства на право заниматься различными видами работ в газовой сфере. Для тех, кто хотел бы работать в Омскгоргазе, здесь расположена информация о вакансиях. Можно по предложенной форме составить заявление о приеме на работу и тут же его отправить.

 

В разделе «Партнерам» содержится информация для контрагентов компании – о проведении конкурсов на выполнение тех или иных видов работ, о реализации имуще-ства и другая деловая информация.

 

Для рядового же потребителя более интересны, на наш взгляд, будут два других раздела.

 

Прежде всего, это – «Деятельность». Здесь четко и обстоятельно описаны все производственные блоки Омскгоргаза, с указанием специалистов, которые занимаются тем или иным направлением в работе, среди которых – газоснабжение, проектные и монтажные работы, обслуживание ВДГО, услуги по газификации и аварийному прикрытию. В ближайшее время будет серьезно развиваться подраздел «Продажа газового оборудования», а сейчас здесь можно заказать приборы учета по приемлемым ценам.

 

Этот раздел даст ясное и наглядное представление о работе всех структурных подразделений компании. Также в каждом подразделе по видам деятельности содержатся алгоритмы получения абонентом услуги. Если раньше он мог ходить по несколько раз по разным подразделениями, пытаясь получить информацию о том, какие бумаги нужно заполнять, то теперь пошаговые инструкции есть для каждого вида услуги. Более того, прикреплены образцы заполнения всех нужных документов.

 

И, наконец, самый главный раздел «Абоненту». Здесь можно найти ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по самым различным темам, информацию о нормативно-правовой базе, регламентирующей работу газовых служб. Стоит обязательно прочитать подробные инструкции по технике безопасности (статистика участившихся в последнее время аварийных ситуаций с газом говорит о том, что многие абоненты не знают элементарных правил газопользования).

 

 Также здесь можно задать любой вопрос, на который в течение недели обязательно ответят специалисты, оставить свои отзывы и предложения о работе компании. Причем в Омскгоргазе со вниманием отнесутся и к позитивным откликам и к негативу. Причем первые, как считают в компании, расслабляют, а вот критика заставляет двигаться вперед, меняться, оперативно реагировать на запросы абонентов.

 

 

Наиболее востребованная информация на сайте вынесена отдельно. Сделано это для того, чтобы посетитель мог, не тратя время на «путешествие» по разделам и подразделам, быстро найти нужную тему. Так, к информации о тендерах, конкурсах для поставщиков оборудования оперативно выведет тизер «Конкурсы». Узнать о том, как установить счетчик, что делать, если в квартире пахнет газом, можно через специальную опцию «Ответы на ваши вопросы», которая также расположена прямо на главной странице. Сообщить о фактах завышения цен при выполнении заявок или непредоставлении квитанции при выполнении услуги можно в разделе «Антикоррупционная служба». Под тизером «Должники» расположена информация о недобросовестных плательщиках за услуги газоснабжения – юридических и физических лицах.

 

Ну а обо всех событиях компании оперативно сообщит новостная лента (кстати, на ее рассылку можно подписаться). Но есть и еще более оперативный канал получения новостей и распространения информации – социальные сети. По ссылке на главной странице сайта можно перейти в Твиттер и, подписавшись на ленту компании, оперативно узнавать обо всех ее новостях. Есть и еще одно существенное преимущество: задав вопрос о деятельности компании в Твиттере, вы тут же получите ответ на него.

 

Активно начал Омскгоргаз использовать возможности видеохостинга You tube. Набрав запрос «Омскгоргаз», попадаешь на страничку компании, где размещены ролики, инструкции по оплате задолженности за газоснабжение через терминалы «Апельсин» или «Киви».

 

 

Тем представителям старшего поколения, которые не стали пока активными пользователями Интернета, унывать, прочитав все вышеизложенное, не стоит. В Омскгоргазе заботятся обо всех абонентах, а потому создают условия общения, комфортные для всех возрастных категорий.

 

Так, компания продолжает активно развивать телефонные сервисы. В Омскгоргазе сейчас действуют несколько многоканальных телефонов 70-04-04, 66-11-00, 977-377.

 

Например, уже хорошо известен омичам единый справочный телефон 70-04-04. Номер этот весьма востребован: отделом по контактам с населением – Контакт-центром – с момента создания
1 июня 2011 года принято более 130 тысяч звонков. Ежедневно операторы Контакт-центра принимают по телефону звонки (всего до 800 в день!), отвечают на вопросы абонентов и оформляют заявки на выполнение монтажных, профилактических и ремонтных работ на внутридомовом газовом оборудовании. На каждого диспетчера приходиться 100-150 звонков в зависимости от дня недели, количества операторов, привлеченных к работе. Очередь до соединения с оператором в среднем минута. В пиковые часы, это с 9 до 13 часов, максимальное время ожидания может доходить до 4 минут. После второй минуты ожидания очередь озвучивается, и клиенты компании могут заказать встречный звонок – оператор обязательно перезвонит. Системой фиксируется каждый звонок, и том случае, если время на ожидание у клиента нет, оператор осуществляет встречный звонок. Это очень важно, ведь сообщить могут и об аварийной ситуации.

 

Основная задача Контакт-центра – повышение качества оказываемых услуг населению. Сотрудники проводят опрос наших клиентов после проведения работ, собирают отзывы, претензии и предложения. Полученная информация обобщается, и на ее основании строится дальнейшая работа. 

 

Так, благодаря этой обратной связи, внедрен не один сервис с учетом пожеланий клиентов. Обеспечены связью работники монтажных бригад, теперь можно узнать ориентировочное время прибытия слесаря на адрес в день проведения назначенных работ. В ближайшее время будет внедрен новый sms-сервис, освобождающий заказчиков от необходимости перезванивать для уточнения информации. Каждое обращение будет принято, и тем, кто не располагает временем на ожидание до соединения, оператор Контакт-центра обязательно перезвонит. Также организовано автоинформирование о приближающемся межпроверочном интервале прибора учета газа, о задолженности за газоснабжение. Данный сервис сейчас выходит на желаемый уровень, учитываются все претензии и обращения, собранные в ходе проведения каждого информирования, которые проводятся компанией дважды в месяц.

 

А вот номер 66-11-00 – телефон Центра продаж газа – заработал недавно. По нему ведется прием звонков по вопросам начислений за услуги газоснабжения, заказов доставки баллонного газа. Воспользовавшись добавочным номером телефона, можно оставить показания счетчика, решить вопросы по начислению и оплате за газ, решить отдельные судебно-претензионные вопросы в связи с возникновением задолженности.

 

977-377 – Центральная офисная линия. Здесь принимают звонки от физических и юридических лиц, не относящиеся к числу вопросов деятельности Центра продаж газа и Контакт-центра. При наборе добавочной цифры «1» можно соединится с производственно-техническими подразделениями. Кнопка «3» отвечает за связь с финансово-экономическими подразделениями. «4» – отдел материально-техниче-ского снабжения и так далее. Четкая голосовая инструкция поможет быстро сориентироваться.

 

И, наконец, – 977-407 – антикоррупционная служба.

 

Так же, как и на сайте, здесь можно сообщить о случаях злоупотреблений работниками компании. Если за оказанную услугу с абонента взяли деньги, не предоставив при этом квитанцию, ОАО «Омскгоргаз» гарантирует возврат затраченных денежных средств. Также компания проводит опросы по каче-ству выполненных работ, где диспетчеры уточняют сумму, оплаченную за выполненные работы, сверяют с заявкой и отчетом о выполненных работах. Итоги работы подводятся как ежедневно, так и в конце каждого месяца. Собранные данные отражаются на оплате труда сотрудника.

 

 

С этого года абоненты могут поучаствовать в специальном анкетировании. В отделах Центра продаж газа можно заполнить анкету и отставить в специально предназначенных для анкет урнах. До 10 числа каждого месяца анкеты обрабатываются. Первые результаты уже предоставлены руководству компании. Надо отметить, что положительных и благодар-ственных отзывов по вопросам качества большинство: в компании работает высоко-квалифицированный персонал и имеется весь необходимый арсенал производственных мощностей. Однако повторим, что к критике в Омскгоргазе относятся с особым вниманием. 

 

Этот принцип, а также и то, что компания старается учитывать в своей работе особенности и потребности каждого абонента, в том числе используя новейшие технические средства, и позволяет последовательно осуществлять заявленную миссию. О ней также можно прочитать на сайте www.omskgorgaz.ru – «Снабжать потребителей газом и оказывать сопут-ствующие услуги наилучшим образом, надежно и выгодно, сегодня и всегда, приумножая и всецело используя накопленный потенциал на благо общества и акционеров».